这里是外卖服务“国家标准”：平台不得强行

针对外卖行业“幽灵外卖”、非理性竞争、外卖人员权益保障不足等关键问题，国家市场监管总局近日发布推荐性国家标准《外卖平台服务管理基本要求》（以下简称《基本要求》），重点从平台内商户管理、平台收费促销行为、平台用工管理、平台内争用解决四个方面，对外卖平台进行宣传和引导。同时深化整改。据悉，《基本要求》是全国经济管理平台标准化技术委员会制定的首个国家标准。 12月4日，国家市场监管总局将召开专题会议。王丹丹 国家互联网信息中心副主任国家市场监管总局监管司表示，今年以来，市场监管总局针对外卖行业不合理竞争问题多次约谈相关外卖平台，明确要求平台企业严格遵守法律法规，落实基本责任，维护公平市场竞争秩序。标准制定过程中，市场监管总局多次组织专家论证和研讨会，积极听取有关部门、平台企业、专家学者、行业协会、交易平台、交付人员代表的意见和建议，不断提高标准的合理性和可操作性。标准立足行业实际，针对行业突出问题食品配送行业。重点抓好平台内交易者管理，强化重点责任落实。通过规范商家准入审核、强化日常运营管理、推广“互联网+明厨明灶”等方面，引导外卖平台切实履行食品安全主体责任，保障消费者舌尖安全。 “以计费平台和促销行为为重点，强化竞争秩序和监管。通过明确平台计费规则和促销活动管理要求，引导外卖平台简化收费项目，规范促销行为，营造公平有序的市场竞争环境。以平台工作管理为重点，加强配送人员权益保护。重点关注劳动工资、工作等方面。”在配送时间、社会保障等方面，提出优化分配政策、保障劳动收入、降低劳动强度等规定，有利于保障配送人员权益。注重平台内争议解决，加强协商机制建设。指导平台建立健全消费者权益保护制度，健全消费者、商家、配送人员等多主体投诉机制，畅通举报投诉和异议反馈渠道，主动接受社会监督。三大外卖平台将发布执行标准声明。国家市场监督管理总局标准与技术管理司二级巡视员蔡斌表示，用标准方法推进经济管理，是提高管理效率、实现管理渗透的有效途径。打造自有平台，实现产业高质量发展。此次发布的《基本要求》着眼于遗留问题，针对外卖平台服务管理中的主要短板，细化落实现行法律法规和规范性文件，指导外卖平台规范服务管理行为，提高外卖平台服务质量。在标准应用实施方面，紧贴平台经济这一与人民生活密切相关的重要特点，强化标准应用和实施效果的反馈。未来，三大外卖平台将分别发布执行标准要求的自我声明，全面提升标准在平台经济领域的影响力和执行力，加强行业自律和社会超级为全面提升平台经济治理能力，共同营造平台经济领域公平竞争的市场环境，引导形成平台经济发展良好生态做出积极贡献。化解“幽灵外卖”：不符合入职条件的，无法线上工作。作为网络餐饮领域众所周知的风险点，“幽灵外卖”总是引起消费者的广泛关注和强烈反应。王丹丹表示，国家在食品安全方面制定了一系列监管要求，平台必须严格遵守。在此基础上，标准提出要夯实平台主体责任，进一步推动“幽灵外卖”等问题的解决，更多地照顾消费者的合法权益。一是加强贸易商结算管理。平台必须设立专门的团队和人员，通过人工或技术手段审核交易者提供的信息。除了要求商户提供相关牌照信息外，还要检查商户的实际经营环境，合格的商户必须标注“堂食”字样。不符合准入条件的，不能线上办公，必要时平台必须采取相应措施。二是强化运行管理。平台必须公示经营者的正当经营资质，充分保障消费者的知情权。青蛙需要的是食品安全危害的识别。当客户投诉集中且商家实际地址与注册地址不一致时，需进一步核实信息并采取相关措施。同时，外卖平台应对商家信息进行抽查和监控每月抽查率不低于5%，并继续加强对商户日常经营情况的动态分析。此外，我们还将推进“互联网+明厨明灶”工作。一方面，商户应积极配合实施“互联网+明厨明灶”，利用视频监控网络，将主要餐饮和食品加工流程实时公开；另一方面，也鼓励平台为商户实施“互联网+明厨明灶”提供适当支持。平台价格促销的相应费用须由平台自行承担。针对不少中小商户反映的迎合参加“满折”、“打折”等促销活动“不参加就没有流量，参加就赔钱”的问题，王丹丹介绍道，该标准区分了“平台价格促销”和“商家价格促销”。明确规定，平台价格促销的相应费用必须由平台自身承担，促销活动的费用不能转嫁到商家或送货人身上，不会通过捆绑促销工具、临时提高服务费等方式统一进行，保证商家的经营自主权。一方面，平台不能通过各种方式或者变相强迫交易者参与促销活动；另一方面，平台不干涉参与商家的自主定价权，这就要求商家以低价进行促销。同时，对于未参与平台促销的商家，平台不能通过降低自然搜索排名、限制流量等方式限制其经营活动。同时，平台必须以理性竞争为指导。标准建议平台应规范竞争行为。不能将商家向消费者提供的补贴作为平台补贴，并宣传大量补贴来吸引用户；也不能采用隐匿部分费用、宣传“零元购”等夸张标签、过度重复推送等方式开展营销活动；也不能进行扰乱市场价格认知和正常秩序的营销活动。由于商户送餐速度慢，必须在平台上加班下单。中国标准化研究院副院长戴新华表示，外卖配送员作为新就业形态劳动者的典型代表，面临着工作时间长、工作强度大等问题。该标准从多个方面通过了相关要求。优化调度算法平台。这平台要综合考虑路况、天气、配送难度等因素，优化调度算法，科学配送路线。对于因贸易商发货时间慢而导致订单超时的情况，平台将为该订单及其他受其影响的订单提供“补交时间”，以缓解发货时间紧张带来的压力。加强劳动合作企业管理。劳动合作企业必须在劳动工资分配、社会保障、配送人员劳动保护等方面承担相应责任。当涉及配送人员主体利益的管理政策发生变化时，劳务合作企业要充分听取平台、工会和配送人员代表的意见，共同维护配送人员权益。配送人员的劳动收入有保障。食品配送平台劳务合作企业要继续完善与配送人员工作任务和劳动力相匹配的劳务报酬分配机制。配送人员在法定节假日、恶劣天气等情况下上班的，平台和劳务合作社必须给予补助或工作补贴。标准还建议，平台和劳务合作公司原则上不得在配送时间等情况下以扣分作为对配送员的惩罚。保证员工的休息权。外卖平台、劳务合作公司要科学确定外卖员的劳动时间和劳动力。平台必须合理设置配送人员接单时间，建立疲劳提醒机制；并强调，平台不得通过补货奖励等方式强迫或变相强迫配送人员加班，切实保障配送安全。人员休息的权利。北京日均拆迁令量近350万件，将在常态化管理中推进标准整合。作为外卖消费的重要市场，北京市市场监管局将如何推动这一标准的实施，深化平台经济的常态化管理？北京市市场监管局党组成员、副局长周晓峰在接受新闻快报记者采访时表示，制定该标准是推动平台经济高质量发展、回应人民群众关切的重要举措。首先，它精准解决了当前外卖行业的主要痛点。北京是外卖消费的重要市场，日均订单量近350万份。外卖市场活跃，但它的发展也伴随着一些挑战，比如平台收费透明、外卖顺风车等手权益保护等问题。该标准识别了这些痛点，设定了明确的管理要求，并提供循证管理。二是为北京市经济管理提供科学统一的政策。这一“新国标”的出台，为市场树立了“新规则”，可以有效引导平台收费规范化、保障从业者权益、规范促销活动等，推动行业从一直竞争的“流量”走向“服务驱动”的良性生态。这必将有助于北京建设国际消费中心城市，营造更加开放、透明、可预期的市场环境。周晓峰表示，下一步，北京市市场监管部门将重点关注从三个方面让这个“新国标”真正在北京落地生根。当好“解释者”，强化标准解读和实践。作为当地市场管理部门，它将针对全市主要外卖平台组织一系列演练，帮助企业准确理解各条款的内涵和要求。当好“监管者”，推动常态监管标准纳入。北京市市场监管局将把国家标准的主要内容纳入平台企业合规审查制度，持续推动标准有效实施。监管可以升级到标准明确禁止的行为，确保标准“长牙”。同时，我们要当好“共建者”，继续贡献北京智慧。北京实施的有效经验和常见案例及时汇总标准，为国家标准经济标准平台提供前沿培训的“北京样本”。新京报记者 陈琳 编辑 张雷 校对杨旭丽